пятница, 7 июня 2013 г.

Второй этап модернизации или бизнес-процессы в работе "горячей линии". Продолжение…

Мы полностью отказались от ответов исполнителей в бумажном носителе.
     Наконец то пришло время работать без звука бесконечно печатающего принтера.
     С сегодняшнего дня в персональной карточке клиента помимо сформированного обращения заявителя в виде карточки, записи разговора мы можем сохранять файл с ответом от исполнителя в электронном виде. Если обращение подразумевает ответы от нескольких исполнителей, все они будут сохраняться в личной папке клиента. Не смотря на то, что один заявитель может обращаться неограниченное количество раз с различными проблемами по каждому из вопросов создаётся отдельный бизнес процесс, отдельная личная папка для хранения данных.
   При звонке в Контактный центр открывается личная карточка заявителя, в которой содержится все обращения от данного человека. Каждый поступивший звонок имеет свой статус и свою историю: дату обращения, содержание, ответственных, срок исполнения.  
     Каждый звонок - это новый бизнес процесс, имеющий свою папку, в которой находится карточка, запись разговора и ответ.
Оператору Контактного центра при звонке с просьбой зачитать ответ (если по какой то причине он не пришёл заявителю по почте) достаточно открыть папку клиента с интересующим запросом, открыть сохранённый файл и прочесть ответ.

    Скоро забудем и звук факса. Все документы, принимаемые по факсу, будут приходить на электронную почту.

      Вот такая экономия средств на бумаге для ответов, факсовой бумаге и заправке картриджей. Никакого архива и шкафов для ответов. А самое главное упрощение всего процесса обработки и хранения информации.

понедельник, 20 мая 2013 г.

Второй этап модернизации или бизнес-процессы в работе "горячей линии".


Свершилось.
Сегодняшний день стал для меня знаковым в техническом прорыве вперёд. Мы перешли на новый этап технической модернизации «горячей линии». Это второй этап который был запланирован и реализован.
На протяжении года мы принимаем более 30 000 обращений от жителей нашей области. Эта цифра только обращения. Звонков поступает в разы больше. Очень многие звонки носят информационно – консультационный характер и не оформляются как обращения, соответственно не идут на исполнение. Все принятые обращения обрабатываются, расписываются, отправляются на исполнение, а так же контролируются сроки и само выполнение обязательств. Это огромный труд и огромная работа, которую нужно контролировать ежедневно. Весь этот процесс без автоматизации контролировать можно, но очень сложно. Мы подошли к тому, что необходимо вносить изменения в работу. Не так давно появилась техническая возможность и конечно же мы этим и воспользовались. 
На протяжении последнего месяца мы ежедневно упорно работали над тем, что бы автоматизировать все процессы, связанные с приёмом обращений, формированием карточки обращения, отправки исполнителю и контролем.
Всё, что нам удалось сделать не совсем влияет на эффективность рассмотрения заявок при этом намного упрощает весь процесс от приёма заявки до выполнения. При этом вся автоматизация работы поможет нам тратить больше времени на контроль эффективности рассмотрения обращений.
Теперь немного подробнее о нашей кухне.
Все звонки, поступающие на «горячую линию» фиксируются в программе. Каждый вызов фиксируется, включая время звонка, время ожидания, а так же кто из операторов принял звонок. Можно прослушать и запись. При входящем звонке у оператора открывается сценарий разговора с вопросами и полями для ввода информации. До сегодняшнего дня в сценарий вводились только персональные данные заявителя.Остальную информацию оператор вносил в иную программу не связанную с телефонией. После чего, наносилась резолюция, формировалось обращение и карточка сохранялась в pdf файле. Обращение отправлялось по электронке исполнителю. Весь этот процесс был на первый взгляд недолгим, но как говориться, не идущим в ногу со временем и требовал много избыточных действий.
Немного о том, что изменилось.
Сценарий оператора разделён на три блока.
Первый блок заполняется оператором. Согласно прописанным правилам и установленным полномочиям. После того, как оператор заполняет свою часть, сценарий приобретает статус «в работе» и на этом задача оператора выполнена.
Второй блок. На этом этапе права переходят ответственному сотруднику для вынесения резолюции. После резолюции и установки даты контроля, автоматически формируется карточка с обращением. В карточке содержится вся необходимая информация для работы о заявителе с указанием срока контроля. Согласно формулам, каждое поле сценария подтягиваться в нужные поля карточки. Обращение поступает на электронку исполнителю. Обращение принимает статус «отложено».
Третий блок. После получения ответа, ответственный сотрудник открывает обращение и согласно информации из ответа устанавливает статус обращения, дополняет комментариями из ответа. Обращение принимает статус «завершено».
Корректировка обращения не может быть выполнена операторами после того, как права перешли следующему сотруднику. Все изменения, которые необходимо сделать вносит по просьбе оператора ответственный сотрудник. Это очень важно, так как это дополнительный контроль. Мы понимаем, что не так, что и зачем нужно менять. После того, как обращение закрыто, то есть получен и внесён ответ, возможность внести изменения отсутствует при любых правах.
Все обращения которые не имеют необходимости направляется на исполнение, а носят консультационный характер, согласно заданным параметрам автоматически закрываются оператором с указанием характеристики звонка. Все до единого звонки сделанные оператором или принятые оператором имеют свой статус, например переадресация на юристов администрации, информационный запрос и т.д. Помимо этого оператор описывает что значит информационный запрос. Указывает в сценарии имя звонящего, а так же что конкретно интересовало звонящего.
Нам доступна вся история взаимоотношений с заявителем. По каждому заявителю в его так скажем «личном деле» хранятся все обращения и результаты всех обращений.
Ежедневно мы сможем контролировать количество обращений по которым ждём ответы. Мы настроили систему оповещений таким образом, что за три дня до наступления срока, нам программа напоминает об истечении срока указанного в обращении. Мы в свою очередь можем напомнить исполнителю о необходимости вовремя предоставить ответ.
Конечно, описание всего бизнес процесса изложил вкратце, но работа проведена очень большая.  
На этом мы не останавливаемся. Запланирован третий этап модернизации. Он будет включать в себя полный отказ от распечатки и хранения ответов на бумажном носителе. Все ответы будут прикрепляться в виде файла к обращению заявителя. Это и экономия бумаги, расходных материалов на печать и хранение всей информации в «деле клиента».
Продолжение следует.





воскресенье, 14 апреля 2013 г.

"Тайный покупатель" - Свидание с заведующей детским садом


Безусловно, одним из важных направлений в развитии и становлении общества является детский сад. Заведение, в котором закладываются первые навыки в жизни каждого человека. Там, где ребёнок начинает общаться с такими же, как он. Где учатся первому общению, первым коммуникациям. Это место, в котором дети начинают становиться самостоятельными без пристального присмотра родителей. Всё это, безусловно, важно в жизни каждого ребёнка. Детский сад является первым обучающим заведением человека. Немало важную часть в развитии здорового, грамотного общества играют роль воспитатели детских садов.
Мы не могли пройти мимо этой темы. Уж слишком много нареканий на работу детских садов в городе Кировограде. Огромные списки желающих попасть в детский сад, бесконечные очереди. Конечно же, любой вопрос можно решить. Так и в этом направлении. Благотворительный взнос и Вы имеете гарантию устроиться в сад. При этом всё хорошо и проблем, как заявляют местные власти нет.
Хотели и мы убедиться в том, что всё у нас хорошо. Что очередей в садах нет, благотворительные взносы не просят. Хотели развеять «миф», что все происходит через собеседование с заведующей детского сада.
В период с 1-12 апреля, операторы контактного центра произвели обзвон по проекту «тайный покупатель» детский садов г. Кировограда, г. Александрии, г. Знаменка, г. Светловодска.
Всего удалось дозвониться в 74 дошкольных заведения.
Легенда для обзвона: как устроить 3 летнего ребёнка в детский сад, и есть ли свободные места.
Основные ответы сотрудников дошкольных учебных заведений на наш вопрос:
- очередь большая
- мест нет
- регистрируйтесь на сайте
- приходите к заведующей
- по телефону такие вопросы не решаются

Особенности записи в сад:
г. Кировоград
- приходите к заведующей
- по телефону такие вопросы не решаются
г. Знаменка
- обращайтесь в управление образования горисполкома

Оказалось, что бы узнать наличие свободных мест, родителей должны обязательно увидеть в детском саду. Внешний вид родителей, оказывается, имеет решающую роль в приёме ребёнка в детский сад, даже если мест как практически везде нет. Все заведующие имеют место в своём «расписании» для свиданий с потенциальными клиентами детского сада. Многие назначали время приёма и с нетерпением ждали встречи. Наверное, даже при отсутствии свободных мест, как нам отвечали по телефону, в функциональных обязанностях каждого заведующего детским садом обязательные встречи с родителями детей, которые ещё не посещают детский сад. Зачем назначать встречу и приглашать, если мест все равно нет?
В городе Кировограде существует прекрасная возможность зарегистрироваться на сайте горисполкома / ПОРТАЛ УПРАВЛІННЯ ОСВІТИ КІРОВОГРАДСЬКОЇ МІСЬКОЇ РАДИ/, встать на очередь и ждать когда появится возможность попасть в сад. Про эту возможность нам сообщили во многих садах. Только лишь один человек сказал название сайта и то неправильное. Пришлось искать самим. Если не справитесь с регистрацией на сайте, можете прийти в управление образования города Кировограда и так же стать на очередь. Так уж заведено у нас, что стоять в очереди, за чем либо – это штука очень важная, но слишком долгая. Поэтому и есть у нас возможность помимо всех инноваций прийти лично "на свидание" к заведующей. А вдруг что-нибудь получится. При обзвоне оказалось, что в 4 детских садиках города Кировограда нас пригласили с документами, ответив, что места в саду есть. Но как же так получается, что при регистрации на портале управления образования в этих же 4 садах нам пришло сообщение, что в списках по каждому из 4 садов мы минимум 42 в группу, а максимум 211. А всего в списках заведения под номером 300. Что же это получается? Звонишь - места есть, на сайте - мест нет. На сайте мест нет, приходите, пообщаемся. Уж всё очень «прозрачно» и понятно в этой системе.Наверное нужно, что то менять. Электронная очередь – это хорошо, но оказалось не всё так просто. Звонок в сад, что бы узнать есть ли места - удивление. Почему же так? Почему нельзя позвонить и узнать? Зачем объезжать все сады в надежде как - то решить... Наверное, для того, что бы как то решить.  
При обзвоне нас интересовал стиль общения, корректность разговора. Так же мы хотели узнать, как же все-таки обстоят дела у нас в области с записью в сады. Является ли информация о наличии свободных мест закрытой или нет здесь никакого секрета.
Оказалось, что наверное, это один из самых низких уровней всех обзвонов по проекту «тайный покупатель».
§  9% опрошенных показали низкий уровень по всем критериям оценки
§  31% опрошенных имеют недостаточных уровень
§  28% опрошенных получили оценку – удовлетворительно
§  32% опрошенных показали высокий уровень общения.


В общем, подводя итог, скажу мне абсолютно не понравился уровень общения людей, которым доверено самое дорогое в жизни каждого человека. Большинство общались не охотно, не вежливо, не дослушав, бросали трубку. Как-то очень не приятный осадок. Впечатление одно, никто по телефону разговаривать не хочет и не собирается. Хотите устроить ребёнка в детский сад? Мест нет, но приходите "на свидание" к заведующей. 

четверг, 11 апреля 2013 г.

Новая сервисная модель работы с обращениями граждан. Функциональное расширение и рецепт оптимизации.


На протяжении более двадцати лет существования независимой Украины, устройство нашей страны изменяется, стремясь к передовым позициям, экономическому и социальному росту. Но мы хотим быть ещё  более успешными в будущем - для этого нам необходимо не просто успевать за изменениями, но и заранее готовиться к ним.
Сегодня очевидно, что для большей эффективности во всех сферах необходимо вносить изменения в деятельности, проводить реформы. Настоящий успех и долгосрочное процветание государства, зависит от способности адаптироваться к различным и постоянно меняющимся условиям.
Сегодняшний мир не похож на вчерашний, а завтрашний не будет похож на сегодняшний. В определенный период в каждой системе происходят радикальные перемены и наше государство, конечно же, не исключение.
Эффективность работы органов государственной власти зависит от уровня открытости и доступности для населения страны информации о деятельности органов государственного управления, экономического развития, социальной защиты. Каждый гражданин Украины имеет право обратиться к органам государственной власти, местного самоуправления с замечаниями, жалобами, предложениями, которые касаются экономических, политических и личных прав и законных интересов и жалобой про их нарушение. Соответственно имеет право получить полный и компетентный ответ на интересующий вопрос, а так же решить ту или иную проблему.
На сегодняшний день существует несколько вариантов оформления обращение к органам государственной власти. Основной способ, который работает на протяжении очень многих лет - это письменное обращение, заявление в отдел обращений граждан при районной, городской и областной администрации. Все письменные обращения рассматриваются согласно действующему законодательству, закону Украины про обращения граждан.
Второй способ для обращения органам власти, который не так давно стал доступным для населения, звонок на "горячую линию" правительственного контактного центра. Все обращения, поступающие на правительственную "горячую линию" оформляются централизованно в г. Киеве, после чего карточка заявителя со всеми необходимыми данными направляется в отделы по работе с обращениями согласно месту проживания заявителя. В функциях отделов по работе с обращениями граждан, обработка таких обращений. Параллельно с этим, в некоторых областных центрах, в частности в Кировоградской области, жители имеют возможность обратиться на номер "горячей линии" главы областной государственной администрации. "Горячая линия С. Ларина", так она называлась до 2013года, была создана по личной инициативе руководителя области и способствует оперативному реагированию на проблемы жителей региона. Благодаря эффективности работы, которая показана на протяжении более двух летней работы "горячей линии", уровень доверия жителей к руководству области, согласно социологическим исследованиям на высоком уровне и постоянно растёт.
В тот же самый момент на законодательном уровне не прописан механизм работы с обращениями, полученными в телефонном режиме. Помимо этого, гражданин не имеет возможности оформить телефонное обращение, совершив звонок в отдел по работе с обращениями граждан непосредственно по месту проживания.
В настоящий момент в соответствие с постановлением кабинета министров Украины, в каждом регионе создаются государственные учреждения - контактные центры правительственной "горячей линии", как отдельная структура подчинённая областной государственной администрации. Вследствие чего, региональные контактные центры и отделы по работе с обращениями граждан будут продолжать свою работу. Отдел по работе с обращениями при областной администрации и контактный центр, как отдельная структура, при этом, выполняя, по сути, одинаковые функции – приём и обработку обращений. Единое различие только в каналах приёма обращений. Всё это приводит к тому, что один и тот же заявитель обращается письменно в отдел по работе с обращениями, совершает звонок на правительственную или областную "горячую линию" с одним и тем же вопросом, надеясь решить свой вопрос. Каждый заявитель пытается сообщить свою проблему по разным каналам. Это показывает то, что жители страны полагают, что решение их вопроса, может зависеть от того, куда они обратятся. На самом деле, на практике, все обращения в независимости от того, каким образом были приняты, расписываются на исполнителя по месту жительства заявителя. Резолюцию наносят профильные заместители главы областной администрации. Соответственно, одно и тоже обращение подлежит рассмотрению и ответу. По-сути происходит дублирование ответов. Финансовая составляющая в этой работе так же важна, так как заявитель получает письменный ответ, а государство несёт расходы на отправку ответа на одно и тоже обращение несколько раз.  
Для более эффективной организации работы, необходимо построить простой, понятный и действенный механизм работы с обращениями граждан. На мой взгляд, нужно пересмотреть уже отработавшую своё время структуру работы с обращениями. Каждый житель страны должен иметь возможность любым способом донести своё обращение к руководству страны.
Мы много говорим о том, что необходимо совершенствовать процессы работы, проводить реформы, работать над позитивными изменениями. Роль государства обеспечить и предоставить гражданам возможность обратится к руководству несколькими способами. Каждый житель, по мере своего удобства, должен иметь возможность выбора; написать письмо, написать письменное обращение, придя в отделы по работе с обращениями, отправить обращение по электронной почте, оставить обращение по телефону, а так же обратиться при помощи разных программ, таких как skype, icq. И вне зависимости от канала связи, по которому обратился заявитель, должен получить ответ.
Ключ к оптимизации процесса работы с обращениями – создание единого центра приёма и обработки обращений. Единый центр должен находиться в структуре областной государственной администрации, и открыт на базе отделов по работе с обращениями граждан при областных государственных администрациях. Правительственные контактные центры в каждом регионе должны так же находиться в структуре областной государственной администрации на базе отдела по работе с обращениями граждан. В структуру отдела по работе с обращениями граждан целесообразно внести изменения и ввести заместителей по направлениям; письменным и телефонным обращениям. Необходимо внести изменения в закон Украины, про обращения граждан ст.5, закрепив тем самым на законодательном уровне телефонные обращения граждан.
Таким образом, каждый житель страны сможет иметь возможность вне зависимости от канала коммуникации, обратиться к руководству удобным для него способом. В свою очередь, отдел по работе с обращениями сможет аккумулировать все обращения из разных источников в одном месте, а так же направлять на исполнителей и более эффективно контролировать выполнение каждого обращения. На уровне государства это позволит оптимизировать работу и сократить расходы на содержание нескольких подразделений выполняющих, по сути, одинаковую функцию.
Руководство страны станет более доступным для диалога с обществом. Мы сможем увеличить качество и скорость обработки обращений. Появится возможность более оперативно влиять на процесс, быть в курсе изменений настроений граждан. Граждане Украины должны чувствовать заботу государства, которое помогает решать проблемы, в которых они нуждаются. Приоритетная цель, стать государством  с отношением лицом к людям!

«Горячие линии» для обращений граждан должны работать в каждом регионе - Сергей Ларин


В каждом регионе Украины должны работать «горячие линии» и контактные центры для обращений граждан, с помощью которых председатели областных и районных государственных администраций должны держать на контроле и заниматься проблемами людей. Об этом во время брифинга сообщил Заместитель Главы Администрации Президента Украины Сергей Ларин.
По его словам, всеукраинский проект «Диалог со страной» с участием Главы государства стал возможностью не только услышать о проблемах граждан в каждом уголке Украины, но и проверить, насколько власть на местах способна эффективно решать проблемы людей. «И насколько вообще чиновники настроены на конструктивное общение с гражданами», - сказал С.Ларин.
Заместитель Главы АПУ сообщил, что специальные телефонные «горячие линии» и контактные центры будут создаваться в каждом регионе, в каждой области, чтобы граждане могли обратиться в органы власти по любому вопросу, а председатели государственных, областных и районных администраций взять эти вопросы на личный контроль.
Он отметил, что сейчас идет работа над современными методами обработки и контроля обращений граждан. В частности, по словам С.Ларина, отрабатывается новая система электронного оборота для создания общей базы обращений граждан, в которой можно увидеть, в какие органы уже обращался тот или другой человек.
Заместитель Главы АПУ отметил, что ни один из вопросов, поступивших в рамках проекта «Диалог со страной», не остался без внимания. «Президент требует по всем вопросам, связанным с бюрократической волокитой, халатностью чиновников, срочных эффективных решений», - сообщил он. Возникает очень много вопросов, почему чиновники на местах не хотят решать проблемы граждан. «Президент от нас требует, чтобы мы предлагали определенные кадровые решения по тем чиновникам, которые не обращают внимания на проблемы граждан», - отметил С.Ларин.