Второй этап модернизации или бизнес-процессы в работе "горячей линии".

Свершилось.

Сегодняшний день стал для меня знаковым в техническом прорыве вперёд. Мы перешли на новый этап технической модернизации «горячей линии». Это второй этап который был запланирован и реализован.

На протяжении года мы принимаем более 30 000 обращений от жителей нашей области. Эта цифра только обращения. Звонков поступает в разы больше. Очень многие звонки носят информационно – консультационный характер и не оформляются как обращения, соответственно не идут на исполнение. Все принятые обращения обрабатываются, расписываются, отправляются на исполнение, а так же контролируются сроки и само выполнение обязательств. Это огромный труд и огромная работа, которую нужно контролировать ежедневно. Весь этот процесс без автоматизации контролировать можно, но очень сложно. Мы подошли к тому, что необходимо вносить изменения в работу. Не так давно появилась техническая возможность и конечно же мы этим и воспользовались. 

На протяжении последнего месяца мы ежедневно упорно работали над тем, что бы автоматизировать все процессы, связанные с приёмом обращений, формированием карточки обращения, отправки исполнителю и контролем.

Всё, что нам удалось сделать не совсем влияет на эффективность рассмотрения заявок при этом намного упрощает весь процесс от приёма заявки до выполнения. При этом вся автоматизация работы поможет нам тратить больше времени на контроль эффективности рассмотрения обращений.

Теперь немного подробнее о нашей кухне.

Все звонки, поступающие на «горячую линию» фиксируются в программе. Каждый вызов фиксируется, включая время звонка, время ожидания, а так же кто из операторов принял звонок. Можно прослушать и запись. При входящем звонке у оператора открывается сценарий разговора с вопросами и полями для ввода информации. До сегодняшнего дня в сценарий вводились только персональные данные заявителя.Остальную информацию оператор вносил в иную программу не связанную с телефонией. После чего, наносилась резолюция, формировалось обращение и карточка сохранялась в pdf файле. Обращение отправлялось по электронке исполнителю. Весь этот процесс был на первый взгляд недолгим, но как говориться, не идущим в ногу со временем и требовал много избыточных действий.

Немного о том, что изменилось.

Сценарий оператора разделён на три блока.

Первый блок заполняется оператором. Согласно прописанным правилам и установленным полномочиям. После того, как оператор заполняет свою часть, сценарий приобретает статус «в работе» и на этом задача оператора выполнена.

Второй блок. На этом этапе права переходят ответственному сотруднику для вынесения резолюции. После резолюции и установки даты контроля, автоматически формируется карточка с обращением. В карточке содержится вся необходимая информация для работы о заявителе с указанием срока контроля. Согласно формулам, каждое поле сценария подтягиваться в нужные поля карточки. Обращение поступает на электронку исполнителю. Обращение принимает статус «отложено».

Третий блок. После получения ответа, ответственный сотрудник открывает обращение и согласно информации из ответа устанавливает статус обращения, дополняет комментариями из ответа. Обращение принимает статус «завершено».

Корректировка обращения не может быть выполнена операторами после того, как права перешли следующему сотруднику. Все изменения, которые необходимо сделать вносит по просьбе оператора ответственный сотрудник. Это очень важно, так как это дополнительный контроль. Мы понимаем, что не так, что и зачем нужно менять. После того, как обращение закрыто, то есть получен и внесён ответ, возможность внести изменения отсутствует при любых правах.

Все обращения которые не имеют необходимости направляется на исполнение, а носят консультационный характер, согласно заданным параметрам автоматически закрываются оператором с указанием характеристики звонка. Все до единого звонки сделанные оператором или принятые оператором имеют свой статус, например переадресация на юристов администрации, информационный запрос и т.д. Помимо этого оператор описывает что значит информационный запрос. Указывает в сценарии имя звонящего, а так же что конкретно интересовало звонящего.

Нам доступна вся история взаимоотношений с заявителем. По каждому заявителю в его так скажем «личном деле» хранятся все обращения и результаты всех обращений.

Ежедневно мы сможем контролировать количество обращений по которым ждём ответы. Мы настроили систему оповещений таким образом, что за три дня до наступления срока, нам программа напоминает об истечении срока указанного в обращении. Мы в свою очередь можем напомнить исполнителю о необходимости вовремя предоставить ответ.

Конечно, описание всего бизнес процесса изложил вкратце, но работа проведена очень большая.  

На этом мы не останавливаемся. Запланирован третий этап модернизации. Он будет включать в себя полный отказ от распечатки и хранения ответов на бумажном носителе. Все ответы будут прикрепляться в виде файла к обращению заявителя. Это и экономия бумаги, расходных материалов на печать и хранение всей информации в «деле клиента».

Продолжение следует.