На протяжении более двадцати лет существования
независимой Украины, устройство нашей страны изменяется, стремясь к передовым
позициям, экономическому и социальному росту. Но мы хотим быть ещё более успешными в будущем - для этого нам
необходимо не просто успевать за изменениями, но и заранее готовиться к ним.
Сегодня очевидно, что для большей эффективности во всех
сферах необходимо вносить изменения в деятельности, проводить реформы.
Настоящий успех и долгосрочное процветание государства, зависит от способности
адаптироваться к различным и постоянно меняющимся условиям.
Сегодняшний мир не похож на вчерашний, а завтрашний не будет
похож на сегодняшний. В определенный период в каждой системе происходят
радикальные перемены и наше государство, конечно же, не исключение.
Эффективность работы органов государственной власти
зависит от уровня открытости и
доступности для населения страны информации о деятельности органов государственного
управления, экономического развития, социальной защиты. Каждый гражданин
Украины имеет право обратиться к органам государственной власти, местного
самоуправления с замечаниями, жалобами, предложениями, которые касаются
экономических, политических и личных прав и законных интересов и жалобой про их
нарушение. Соответственно имеет право получить полный и компетентный ответ на
интересующий вопрос, а так же решить ту или иную проблему.
На
сегодняшний день существует несколько вариантов оформления обращение к органам
государственной власти. Основной способ, который работает на протяжении очень
многих лет - это письменное обращение, заявление в отдел обращений граждан при
районной, городской и областной администрации. Все письменные обращения
рассматриваются согласно действующему законодательству, закону Украины про
обращения граждан.
Второй
способ для обращения органам власти, который не так давно стал доступным для
населения, звонок на "горячую линию" правительственного контактного
центра. Все обращения, поступающие на правительственную "горячую
линию" оформляются централизованно в г. Киеве, после чего карточка
заявителя со всеми необходимыми данными направляется в отделы по работе с
обращениями согласно месту проживания заявителя. В функциях отделов по работе с
обращениями граждан, обработка таких обращений. Параллельно с этим, в некоторых
областных центрах, в частности в Кировоградской области, жители имеют возможность
обратиться на номер "горячей линии" главы областной государственной
администрации. "Горячая линия С. Ларина", так она называлась до
2013года, была создана по личной инициативе руководителя области и способствует
оперативному реагированию на проблемы жителей региона. Благодаря эффективности
работы, которая показана на протяжении более двух летней работы "горячей
линии", уровень доверия жителей к руководству области, согласно
социологическим исследованиям на высоком уровне и постоянно растёт.
В
тот же самый момент на законодательном уровне не прописан механизм работы с
обращениями, полученными в телефонном режиме. Помимо этого, гражданин не имеет
возможности оформить телефонное обращение, совершив звонок в отдел по работе с
обращениями граждан непосредственно по месту проживания.
В настоящий
момент в соответствие с постановлением кабинета министров Украины, в каждом
регионе создаются государственные учреждения - контактные центры правительственной
"горячей линии", как отдельная структура подчинённая областной
государственной администрации. Вследствие чего, региональные контактные центры
и отделы по работе с обращениями граждан будут продолжать свою работу. Отдел по
работе с обращениями при областной администрации и контактный центр, как
отдельная структура, при этом, выполняя, по сути, одинаковые функции – приём и
обработку обращений. Единое различие только в каналах приёма обращений. Всё это
приводит к тому, что один и тот же заявитель обращается письменно в отдел по
работе с обращениями, совершает звонок на правительственную или областную
"горячую линию" с одним и тем же вопросом, надеясь решить свой
вопрос. Каждый заявитель пытается сообщить свою проблему по разным каналам. Это
показывает то, что жители страны полагают, что решение их вопроса, может
зависеть от того, куда они обратятся. На самом деле, на практике, все обращения
в независимости от того, каким образом были приняты, расписываются на исполнителя
по месту жительства заявителя. Резолюцию наносят профильные заместители главы
областной администрации. Соответственно, одно и тоже обращение подлежит
рассмотрению и ответу. По-сути происходит дублирование ответов. Финансовая
составляющая в этой работе так же важна, так как заявитель получает письменный
ответ, а государство несёт расходы на отправку ответа на одно и тоже обращение
несколько раз.
Для более
эффективной организации работы, необходимо построить простой, понятный и
действенный механизм работы с обращениями граждан. На мой взгляд, нужно
пересмотреть уже отработавшую своё время структуру работы с обращениями. Каждый
житель страны должен иметь возможность любым способом донести своё обращение к
руководству страны.
Мы много
говорим о том, что необходимо совершенствовать процессы работы, проводить
реформы, работать над позитивными изменениями. Роль государства обеспечить и
предоставить гражданам возможность обратится к руководству несколькими
способами. Каждый житель, по мере своего удобства, должен иметь возможность
выбора; написать письмо, написать письменное обращение, придя в отделы по
работе с обращениями, отправить обращение по электронной почте, оставить
обращение по телефону, а так же обратиться при помощи разных программ, таких
как skype, icq. И вне зависимости от
канала связи, по которому обратился заявитель, должен получить ответ.
Ключ к оптимизации
процесса работы с обращениями – создание единого центра приёма и обработки
обращений. Единый центр должен находиться в структуре областной государственной
администрации, и открыт на базе отделов по работе с обращениями граждан при
областных государственных администрациях. Правительственные контактные центры в
каждом регионе должны так же находиться в структуре областной государственной
администрации на базе отдела по работе с обращениями граждан. В структуру
отдела по работе с обращениями граждан целесообразно внести изменения и ввести
заместителей по направлениям; письменным и телефонным обращениям. Необходимо
внести изменения в закон Украины, про обращения граждан ст.5, закрепив тем
самым на законодательном уровне телефонные обращения граждан.
Таким
образом, каждый житель страны сможет иметь возможность вне зависимости от
канала коммуникации, обратиться к руководству удобным для него способом. В свою
очередь, отдел по работе с обращениями сможет аккумулировать все обращения из
разных источников в одном месте, а так же направлять на исполнителей и более
эффективно контролировать выполнение каждого обращения. На уровне государства
это позволит оптимизировать работу и сократить расходы на содержание нескольких
подразделений выполняющих, по сути, одинаковую функцию.
Руководство
страны станет более доступным для диалога с обществом. Мы сможем увеличить
качество и скорость обработки обращений. Появится возможность более оперативно
влиять на процесс, быть в курсе изменений настроений граждан. Граждане Украины
должны чувствовать заботу государства, которое помогает решать проблемы, в
которых они нуждаются. Приоритетная цель, стать государством с отношением лицом к людям!
Комментариев нет:
Отправить комментарий