среда, 13 марта 2013 г.
понедельник, 4 марта 2013 г.
Очередной обзвон "Тайного покупателя", очередные удивления сотрудников!!!
Сегодня озвучили результаты очередного обзвона по проекту "Тайный покупатель".
Проводили на прошлой неделе обзвоны по двум направлениям:
1) отделы обращения граждан в районных администраций, городов (вопрос - как записатся на приём в главе района, меру).
2) "горячие линии" районных отделений пенсионного фонда (как оформить пенсию учителю, какие варианты выхода на пенсию).
По первому направлению практически все на вопрос как записаться отвечали когда дни приёма. Задаешь один вопрос получаешь ответ на другой. Все сотрудники почему то уверенны, что все знают где находится районная администрация (допустим так и есть), а так же знают этаж, кабинет и того человека который отвечает за приём. Всю информацию операторы "горячей линии" просто вытягивали задавая множество дополнительных вопросов. Фактически говорили то, что должен был сказать сотрудник администрации. Один разговор меня "порадовал": Подойдете к ответственному сотруднику, он внесет вас в карточку.
Куда прийти, кто этот человек, какая карточка? Зачем это нужно? В другом районе сказали что можете "геть прийти". Как это? Что это значит?))) Причём как оказалось "геть прийти" не можете, так как глава района в день приёма уже будет в отпуске.
По обзвону "горячей линии" пенсионного фонда хотел бы отметить, что уровень подготовки сотрудников в большинстве высокий. Не понравилось то, что при поднятии трубки сотрудник не всегда владеет информацией и передает трубку другому сотруднику. Узнали и о том, что проконсультировать некоторые не могут, просто не знают о чем идет речь, а тот кто знает пошел в архив. Зачем мне это знать где их сотрудник, который отвечает на звонки по телефону "горячей линии"? Мне эта информация крайне важна в моем вопросе. Слава богу, что ещё подробнее не рассказывают)). А некоторые не видят смысла отвечать на вопрос. Говорят разговор ни о чем, не имеет смысла, мол приходите и поговорим. А зачем тогда "горячая линия"? Я думал для того, что бы как раз не ходить, а в районах не ездить десятки километров, что бы узнать информацию. Странно. Практически никто не спрашивал имя звонящего, а если и спрашивали то в конце разговора для того что бы записать звонок. Сложилось впечатление, что сотрудники вообще не понимают для чего уточнять имя. Чувствуется работа главного пенсионного управления области. Практически все представляются, говорят должность. То, что не понравилось при представлении - это фамилия вместо имени. Соответственно если я обращаюсь по телефону на "гл" то обращаться к человеку я могу только по фамилии или необходимо уточнять имя. Зачем тогда мне нужно слышать его фамилию? Получается представились, а для чего не понятно. Такая себе диспетчерская служба советского союза. Но это поправимо. Главное что меняются и готовы меняться. Плохо только то, что эти правила, как я понял из сегодняшней беседы с руководством пенсионного фонда ввелись для "горячей линии" главы обл. администрации. Это и печально. У нас как раз другая задача. Это нужно делать для людей, а не для очередного обзвона "тайного покупателя". Завтра на совещании в пенсионном фонде попробую это максимально донести.
Просто почему потом все начинают звонить, удивляться не понятно. Никаких завышенных требований ни к кому нет.
Продолжение следует...
Проводили на прошлой неделе обзвоны по двум направлениям:
1) отделы обращения граждан в районных администраций, городов (вопрос - как записатся на приём в главе района, меру).
2) "горячие линии" районных отделений пенсионного фонда (как оформить пенсию учителю, какие варианты выхода на пенсию).
По первому направлению практически все на вопрос как записаться отвечали когда дни приёма. Задаешь один вопрос получаешь ответ на другой. Все сотрудники почему то уверенны, что все знают где находится районная администрация (допустим так и есть), а так же знают этаж, кабинет и того человека который отвечает за приём. Всю информацию операторы "горячей линии" просто вытягивали задавая множество дополнительных вопросов. Фактически говорили то, что должен был сказать сотрудник администрации. Один разговор меня "порадовал": Подойдете к ответственному сотруднику, он внесет вас в карточку.
Куда прийти, кто этот человек, какая карточка? Зачем это нужно? В другом районе сказали что можете "геть прийти". Как это? Что это значит?))) Причём как оказалось "геть прийти" не можете, так как глава района в день приёма уже будет в отпуске.
По обзвону "горячей линии" пенсионного фонда хотел бы отметить, что уровень подготовки сотрудников в большинстве высокий. Не понравилось то, что при поднятии трубки сотрудник не всегда владеет информацией и передает трубку другому сотруднику. Узнали и о том, что проконсультировать некоторые не могут, просто не знают о чем идет речь, а тот кто знает пошел в архив. Зачем мне это знать где их сотрудник, который отвечает на звонки по телефону "горячей линии"? Мне эта информация крайне важна в моем вопросе. Слава богу, что ещё подробнее не рассказывают)). А некоторые не видят смысла отвечать на вопрос. Говорят разговор ни о чем, не имеет смысла, мол приходите и поговорим. А зачем тогда "горячая линия"? Я думал для того, что бы как раз не ходить, а в районах не ездить десятки километров, что бы узнать информацию. Странно. Практически никто не спрашивал имя звонящего, а если и спрашивали то в конце разговора для того что бы записать звонок. Сложилось впечатление, что сотрудники вообще не понимают для чего уточнять имя. Чувствуется работа главного пенсионного управления области. Практически все представляются, говорят должность. То, что не понравилось при представлении - это фамилия вместо имени. Соответственно если я обращаюсь по телефону на "гл" то обращаться к человеку я могу только по фамилии или необходимо уточнять имя. Зачем тогда мне нужно слышать его фамилию? Получается представились, а для чего не понятно. Такая себе диспетчерская служба советского союза. Но это поправимо. Главное что меняются и готовы меняться. Плохо только то, что эти правила, как я понял из сегодняшней беседы с руководством пенсионного фонда ввелись для "горячей линии" главы обл. администрации. Это и печально. У нас как раз другая задача. Это нужно делать для людей, а не для очередного обзвона "тайного покупателя". Завтра на совещании в пенсионном фонде попробую это максимально донести.
Просто почему потом все начинают звонить, удивляться не понятно. Никаких завышенных требований ни к кому нет.
Продолжение следует...
Подписаться на:
Сообщения (Atom)