На этой неделе стартовал новый проект Кировоградского областного
контактного-центра
Проект “Тайный Покупатель”
«Не все хотят и не все могут»
Проведем две параллели. Частная
компания - государственное учреждение. Существует ли разница в подходах к
обслуживанию, применении новых технологий оценки качества обслуживания,
качестве предоставляемых услуг? Что в первом, что и во втором случае есть свои
клиенты, услуги предоставляемые населению и т.д.
Одна из самых главных проблем заключается
в том, что население, получающее услуги у государства не имеет альтернатив.
Пользуется услугами не всегда плохого качества, но в большинстве случаев
отвратительным отношением к себе. В связи с этим лояльность ко всем
государственных учреждениям, действующей власти на очень низком уровне.
Население очень слабо видит изменения. Как правило, все инициативы связанные с
упрощением процедур получения услуг умирают на этапе сотрудников, которые их
оказывают.
Причина такого отношения в неготовности
меняться, развиваться, а так же неэффективной управленческой вертикали.
Большинство руководителей не видит и не хочет видеть существующую проблему.
Одним из этапов изменения
ситуации станет проект «Тайный Покупатель». Для этого мы адаптировали
технологию проверок для беспристрастной оценки качества обслуживания
потребителей. Целью проверок станет информация о качестве работы персонала для анализа уровня компетентности, качества обслуживания населения,
уровня знаний оказываемых услуг, а так же эффективности работы сотрудников
государственной сферы. Проект «Тайный покупатель» позволит определить
удовлетворённость жителей области обслуживанием, а так же оценить
лояльность к органам государственной власти.
По результатам проекта будут сделаны
соответствующие выводы.
Результаты и анализ первого обзвона уже
есть.
Комментариев нет:
Отправить комментарий